Le bon fonctionnement d’un établissement hôtelier aujourd’hui doit forcément s’axer autour de l'expérience client, véritable pierre angulaire du succès. Depuis 2021, la digitalisation s'est imposée comme une priorité majeure pour les hôteliers, tant pour la gestion des ventes que pour les réservations et la relation client. Aujourd'hui, l'objectif ultime reste inchangé : satisfaire les voyageurs pour les fidéliser. Voyons ensemble comment transformer chaque séjour en une expérience mémorable
En effet, les clients d’un hôtel ont des attentes fondamentalement différentes de ceux qui achètent un produit ou un bien de consommation. Leur satisfaction repose sur un vécu global, une expérience, et non sur un simple produit. La chambre, bien qu’essentielle, n’est qu’une composante parmi d’autres dans cette expérience complète. L’environnement de votre établissement dans son ensemble joue un rôle déterminant dans la satisfaction de vos clients :
Dans l’hôtellerie, les clients ont un besoin accru de reconnaissance et d’attention tout au long de leur parcours.
➡️ Faites un état des lieux objectif de votre établissement : décoration, ambiance, disponibilité des équipements… Mettez-vous dans la peau de votre client !
➡️ Laissez des formulaires de satisfaction à remplir dans les chambres ou à l’accueil ! Cela pourrait vous aider à comprendre vos points forts et mettre le doigt sur les éléments à améliorer.
Ce n’est probablement pas un secret pour vous, l’expérience client ne commence pas à l’arrivée, mais bien avant, dès la réservation. Le maître mot pour une expérience client réussie : AN-TI-CI-PER ! Mettez-vous à la place du client : si vous séjournez dans un hôtel pour une raison particulière, qu’aimeriez-vous savoir/prévoir en avance pour partir l’esprit tranquille ? L’objectif est de montrer à votre client que vous êtes un point de chute rassurant pour lui, dans une ville ou un environnement qu’il ne connaît peut-être pas !
➡️ Personnalisez vos communications : envoyez des e-mails adaptés au profil de chaque client. Un voyageur d’affaires n’aura pas les mêmes attentes qu’un client en séjour de loisirs.
➡️ Proposez-leur un accès à un espace virtuel dédié et personnalisé ! Cela vous permettra de partager des recommandations pertinentes, comme des informations sur vos services, mais aussi sur votre ville ou région, pour enrichir leur séjour avant même qu’il ne commence. Par exemple, proposez des circuits touristiques incontournables ou des restaurants adaptés au profil du client.
➡️ Gérez proactivement l’insatisfaction : donner la parole aux clients mécontents vous permet de traiter leurs préoccupations avant qu’ils ne s’expriment négativement en ligne.
Quand on parle d’expérience client, cela peut paraître un peu flou comme terme. Qu’est-ce que ça englobe exactement ? Où commence et où s’arrête l’expérience client ? Pour démêler un peu ce casse-tête, voici un exemple concret d’un parcours client :
L’expérience commence bien avant que le client ne réserve. Les interactions préliminaires peuvent prendre de multiples formes :
Ce premier contact étant souvent virtuel, il est essentiel de soigner vos communications numériques et votre présence en ligne.
Une fois la réservation effectuée, c’est justement là qu’il ne faut pas relâcher vos efforts. Cela vous permettra non seulement de vous positionner en tant que référent du séjour de vos clients et de leur donner un sentiment d’appartenance, mais cela pourrait également aider à réduire les no-shows potentiels.
Voici les actions essentielles que vous pouvez mettre en place :
Notez bien que pour gagner du temps avec ces actions de communication, vous avez la possibilité de les automatiser directement via votre PMS !
Le check-in et le check-out sont des moments clés dans votre relation avec le client. Ce sont ces interactions qui façonneront significativement l’impression qu’il gardera de votre établissement. Chaque contact avec le personnel de l’hôtel pendant le séjour contribue à construire une expérience mémorable. La qualité relationnelle est souvent ce qui restera le plus longtemps dans l’esprit du client.
L’objectif ici n’est pas d’avoir le même volume de communication que précédemment, mais il est nécessaire de garder un contact ponctuel avec vos offres spéciales, pour promouvoir un nouveau service ou simplement demander un retour d’expérience à votre client. La fidélisation commence ici !
Dans un secteur aussi concurrentiel que l’hôtellerie, l’expérience client est devenue un véritable facteur de différenciation. En soignant chaque étape du parcours client, de la découverte en ligne jusqu’au suivi post-séjour, vous construisez une relation durable qui favorise la fidélisation et le bouche-à-oreille positif. N’hésitez pas à explorer les moindres détails d’un parcours client classique dans votre établissement pour laisser un souvenir inoubliable… Ce sont souvent les détails qui marquent les esprits !
Cependant, rappelez-vous que le succès de votre établissement repose autant sur la qualité de vos installations que sur l’excellence de votre service client. En plaçant systématiquement le client au cœur de votre stratégie, vous transformez chaque séjour en une expérience mémorable qui donne envie de revenir.
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