Auteur : David Glineur, CEO de Misterbooking
Je me souviens encore de ce groupe hôtelier persuadé de travailler avec un PMS multi-hôtel. Les équipes naviguaient entre plusieurs interfaces, exportaient manuellement leurs données pour les recoller dans Excel et devaient se reconnecter à chaque fois qu’ils changeaient d’établissement. Ce n’est que le jour où ils ont voulu consolider un reporting financier global qu’ils ont réalisé que leur système n’était pas véritablement multi-hôtel. C’était, en réalité, un PMS mono-hôtel. Aujourd’hui, de nombreuses solutions présentent une capacité « multi-établissement », mais la réalité technique peut être tout autre. Notre responsabilité en tant qu’éditeur d’outils numériques, c’est aussi d’éduquer et de décrypter la technologie. Parce que les conséquences opérationnelles, elles, sont bien réelles : données cloisonnées, gouvernance éclatée et coûts cachés.
Le point de départ du malentendu, c’est souvent l’interface. On vous montre que vous pouvez voir plusieurs hôtels. On vous permet de switcher entre eux. Mais ce type d’ergonomie révèle une réalité technique bien différente : des bases de données séparées, des cardex fragmentés, des droits utilisateurs gérés localement, une architecture pensée initialement pour un mono-hôtel. Dans les faits, pour passer d’un établissement à un autre, vous allez devoir vous déconnecter et vous reconnecter.
Un PMS multi-hôtel ne se construit pas avec des ajouts de fonctionnalités, sa structure fondamentale est pensée différemment. C’est une base de données unique, partagée, consolidée. C’est un système d’information où chaque brique parle la même langue, où les rapports sont nativement consolidés. Un utilisateur doit pouvoir travailler sur plusieurs établissements sans couture, donc sans avoir à se déconnecter ni dupliquer son profil. Sans cela, vous passez plus de temps à réparer qu’à piloter.
Prenons un exemple concret, le cardex client. Un PMS mono-hôtel avec une fonction « multi-établissement » va dupliquer la fiche d’un même client dans chaque établissement où ce dernier a séjourné. Résultat : dix réservations = dix fiches, avec les variantes que cela peut impliquer dans le nom ou l’e-mail du client. Vous perdez en vision et en capacité de ciblage marketing. Votre CRM n’est plus assez fiable pour être pleinement exploité.
Pour gérer un groupe ou un réseau hôtelier comme une seule organisation, il faut, dès le départ, faire le choix d’une seule base de données, d’un seul cardex, partagé entre tous les établissements du groupe. Vous devriez également vérifier si votre PMS multi-hôtel offre un système de dédoublonnage intelligent, capable de reconnaître automatiquement les adresses mail issues de Booking.com et de contraindre les utilisateurs à saisir les bons champs.
Ce n’est qu’avec cette « fondation » propre et unifiée que l’on peut bâtir une Business Intelligence fiable, segmenter ses clients, suivre leur historique, leur cycle de vie, leur satisfaction.
Voilà un autre point souvent négligé dans un environnement multi-établissement. Pourtant, la gestion des utilisateurs est une pièce maîtresse du pilotage global. Un PMS multi-propriété doit vous permettre de créer des rôles, des droits, des accès croisés entre établissements et de les centraliser depuis le siège. Vous voulez pouvoir standardiser les usages, piloter la conformité et limiter les erreurs opérationnelles.
De plus, un modèle économique qui ne facture pas à l’utilisateur (que vous ayez deux ou deux cents utilisateurs dans votre groupe, le prix reste le même) est un vrai levier de structuration, mais aussi de rationalisation budgétaire.
Avec un PMS multi-hôtel, votre reporting change de nature, il n’est plus question d’exports manuels et de fusions dans Excel. Vous construisez des rapports consolidés, en temps réel, livrés chaque matin automatiquement dans les boîtes mail de vos managers. Vous pouvez segmenter par région, par marque ou par typologie d’établissement, et afficher en un clin d’œil la disponibilité de tout le groupe. Vous pouvez également activer des stratégies de cross-selling.
Un autre point qu’il ne faut pas ignorer, c’est la diversité des systèmes dans un même groupe. Serrures connectées, POS, bornes d’accueil, channel managers imposés par les franchises… chaque établissement peut avoir ses propres contraintes. Un PMS « groupe » doit pouvoir s’y connecter facilement via une API, sans rupture dans l’architecture globale.
Ce type de PMS vous permet d’intégrer aussi bien des hôtels indépendants que des franchisés dans un même groupe, sans duplication d’outils, sans recréer deux workflows. Il s’agit d’une seule colonne vertébrale technologique.
Changer de PMS n’est jamais une décision anodine, mais quand il devient le point de friction entre vos ambitions et la réalité du terrain, il faut agir. Aujourd’hui, le marché ne manque pas de solutions. La question à garder en tête est : « cette solution a-t-elle réellement été construite pour mon groupe ? »
📌 Pour vous aider à choisir, rappelez-vous que :
Pour en savoir plus
🎥 Voir la vidéo officielle : « Le multi-hôtel maîtrisé »
