Auteur : David Glineur, CEO de Misterbooking
Quand on dirige un groupe hôtelier, on peut avoir l’impression de jouer une partie d’échecs. Il faut anticiper, centraliser, arbitrer… et surtout, décider vite, avec la bonne information, la bonne analyse, au bon moment. La capacité à exploiter les données et à piloter ses performances en temps réel devient alors un avantage concurrentiel décisif.
Pour un groupe hôtelier, la bonne architecture PMS devrait donc être celle qui transforme la data en levier de décision immédiate et homogène. Un PMS conçu pour fonctionner à partir du siège et qui s'intègre naturellement aux opérations de chaque établissement.
C'est ce que doit permettre un PMS nativement multi-hôtel. A ce sujet, je fais le lien avec notre article précédent qui décrit en détail ce qui caractérise un PMS multi-hôtel et ce qui le distingue d’un mono-hôtel avec ajout de fonctionnalités.
Dans cet article, ce dont je veux vous parler, c’est du pilotage multi-établissement en temps réel.
Un des avantages majeurs de ce type d’architecture, c’est de ne plus simplement observer les performances, mais de pouvoir agir à distance, immédiatement.
Un revenue manager peut, en quelques clics, ajuster les tarifs sur l’ensemble du portefeuille. Une équipe data au siège peut paramétrer les catégories, les canaux de vente, les politiques d’encaissement et s’assurer que chaque établissement applique les mêmes standards.
Un réceptionniste ou un chef de réception peut ainsi intervenir sur un ou plusieurs établissements, avec un cadre de droits précis et homogène. Et pour rationaliser les coûts, un tel PMS devrait également être proposé avec une facturation par hôtel et non par utilisateur (les utilisateurs se multipliant avec le nombre d’établissements).
Le personnel devient mobile, les méthodes de travail sont harmonisées et les économies d’échelle deviennent enfin tangibles.
Trop souvent, les directions de groupe passent leur lundi à extraire, nettoyer et fusionner les données. C’est bien évidemment du temps perdu que votre PMS devrait vous permettre de récupérer pour l’investir ailleurs.
Vos outils BI intégrés doivent pouvoir construire automatiquement, chaque nuit, des rapports sur-mesure et consolidés, livrés dans votre boîte mail chaque matin. Un seul tableau pour tous les hôtels, un aperçu instantané des KPIs essentiels et la capacité de zoomer, de comparer et d’arbitrer.
Ce type de conception qui intègre le point de vue « métier » a notamment permis à un groupe immobilier de repenser entièrement sa stratégie de pilotage. En centralisant ses presque 20 résidences hôtelières sur une seule et même solution, l’équipe de direction a pu structurer ses reportings comptables, aligner ses processus terrain et fiabiliser ses prévisions.
Le multi-hôtel, ce n’est pas toujours dupliquer un concept. C’est parfois gérer un portefeuille hybride : hôtels indépendants, établissements franchisés, marques propres. Chacun avec ses systèmes, ses contraintes, ses outils tiers.
Concrètement, une solution adaptée à une gestion de groupe ou de réseau doit posséder une architecture ouverte qui permette au siège de conserver une colonne vertébrale unique tout en connectant chaque hôtel à son propre écosystème. Que ce soit une serrure électronique spécifique, un POS restaurant propriétaire ou un moteur de réservation imposé par une franchise, les API doivent vous permettre d’intégrer chaque particularité sans perdre la main sur la donnée.
C’est le modèle qu’a mis en œuvre un groupe de gestion hôtelière dont les établissements vont du boutique hôtel aux résidences. Le résultat net pour ce groupe est une gestion unifiée et un reporting consolidé. Et à chaque ajout d’un nouvel hôtel à leur portefeuille, l’outil s’intègre au système existant et peut être déployé en souplesse, sans rupture d’exploitation.
Le pilotage en temps réel ne se limite pas à de jolis tableaux de bord. Il repose sur une rigueur d’exécution.
Votre PMS doit vous donner les moyens de travailler avec des profils utilisateurs extrêmement cadrés. Qui peut modifier un paramètre tarifaire ? Qui a la main sur la gestion avancée des fonctionnalités ? Comment empêcher les erreurs de saisie sur un e-mail client ?
C’est un facteur de performance, parce que l’uniformité des règles permet une lecture fiable des données et que la fiabilité des données permet justement de prendre des décisions rapidement et en confiance.
Dans votre PMS, vous devez donc avoir la possibilité de construire des profils utilisateurs verrouillés et des processus standardisés, et de structurer les étapes du check-in. La finalité n’étant pas de contraindre les utilisateurs, mais de fluidifier l’expérience client et de garantir la fiabilité des données.
Désormais, un bon PMS multi-site ne doit plus seulement être un outil de gestion, il doit devenir un outil de croissance. C’est ce que permet l’approche temps réel. C’est ce que permet une architecture cloud avec base de données unifiée.
Parce qu’aujourd’hui, ce n’est plus le volume d’informations qui fait la différence, c’est la capacité à les utiliser. Et ça commence par une question simple : « Mon PMS me permet-il de piloter mon réseau en temps réel ? »
Si la réponse est non, alors il est peut-être temps de challenger vos outils.
Pour en savoir plus
🎥 Voir la vidéo officielle : « Le multi-hôtel maîtrisé »
