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Comment se déploie un nouveau PMS dans l’hôtel ?
Le déploiement d’un nouveau PMS est un moment important pour les hôtels indépendants tout comme pour les groupes d’hôtels ou les chaînes hôtelières. L’important est de choisir une solution de gestion hôtelière qui vous accompagnera dans ce processus de déploiement. L’objectif, pour les équipes du logiciel hôtelier comme pour vous, doit être de le réaliser et de le réussir sans impacter votre gestion, votre prise de réservation et vos clients.
Certains logiciels ne vous accompagnent pas dans le déploiement de leur solution hôtelière, mais vous mette à disposition des tutoriels et des webinars. Renseignez-vous ! Si vous choisissez ce type de solution, prévoyez de consacrer du temps supplémentaire à votre auto-formation et à la programmation du logiciel selon vos besoins.
Préférez une solution hôtelière qui sera là pour conduire ce déploiement et vous former avec vos équipes. En tant qu’expert, l’équipe du logiciel projettera ce déploiement avec vous, selon vos besoins et à votre rythme. Ce déploiement peut notamment être programmé selon un retroplanning, pour échelonner les formations des différentes équipes. Dans le cadre d’un groupe, cela peut permettre d’accompagner progressivement les hôtels avec un volume d’établissements à accompagner par semaine défini par le siège social.
Dans le cas d’établissements multiples, il est essentiel que le logiciel propose une formation au siège social (direction, comptable, revenue manager, etc…) ainsi qu’une formation par établissement. Le siège n’aura pas les mêmes accès que les établissements car total sur l’ensemble du groupe, ni le même usage. A l’inverse, le personnel de chaque établissement ne sera formé que sur son hôtel.
Au-delà du déploiement, renseignez-vous sur l’accompagnement à long terme de la solution logicielle que vous choisissez. Si vous avez des questions dans les jours, les semaines ou les mois qui suivent votre souscription, pouvoir contacter les experts de la solution est un vrai plus, d’autant plus si cela est disponible par téléphone.
Peut-on gérer une chaîne hôtelière ou un groupe hôtelier sur un même logiciel de gestion ?
Il est possible de gérer une chaîne hôtelière ou un groupe d’hôtels avec un seul logiciel de gestion. Il vous suffit de choisir un système de gestion en multi-properties. Cela signifie que le système gère plusieurs propriétés distinctes mais qu’il peut réunir leurs données dans un seul et même compte client centralisé pour le siège social ou la maison mère.
Le fonctionnement est assez simple et efficace pour tous. Un compte est créé pour chaque établissement, avec des accès aux données de cet établissement uniquement. En parallèle, un compte pour le siège social est également créé, totalement différent des comptes établissements puisque celui-ci regroupe tous les comptes établissements de son groupe ou de sa chaîne. Ce compte dédié au siège social donne accès à l’intégralité des données de chaque établissement du groupe. Cela permet à chacun (le directeur, le réceptionniste, le comptable, le yield manager, etc…) d’avoir un accès aux établissements mais aussi aux modules dont il a besoin pour réaliser ses missions.
Les logiciels hôteliers cloud permettent cette centralisation des données et des résultats (taux d’occupation, chiffre d’affaires, prix de vente moyen…) en temps réel. L’avantage est que les données sont toujours accessibles en ligne. Ils offrent, grâce à leur réception immédiate des données, la capacité de les partager entre les différents accès du groupe et de retransmettre à l’instant T un état des lieux de chaque établissement ainsi que de l’ensemble du groupe.
Selon les besoins également, les établissements peuvent avoir des accès entre eux, pour certains services notamment ou ponctuellement pour une période donnée. Cela se paramètre à la demande. Les paramétrages groupe sont personnalisables pour s’adapter aux besoins de gestion de chaque chaîne ou groupe hôtelier.
Quel est le logiciel hôtelier le plus utilisé ?
Misterbooking est le logiciel de gestion hôtelière en version Cloud le plus utilisé en France. La solution tout-en-un possède plus de 1 400 clients au 1er janvier 2023. Il existe de nombreux logiciels hôteliers sur le marché, en provenance de tous les pays (France, UK, Allemagne, Italie, Etats-Unis…) et adaptés à des tailles de structures hôtelières très différentes. L’essentiel est de trouver la solution qui correspond au mieux à votre profil d’établissement et à vos besoins journaliers. Par exemple, un hôtel de sept chambres n’aura pas les même besoin qu’un groupe de cinq hôtels. Il existe des PMS (Property Management System ou logiciel de gestion) proposant des solutions modulables pour s’adapter à différents types d’établissements, comme il existe des solutions dédiées à une seule catégorie d’établissements hôteliers. La réponse se trouve bien souvent à la page « Tarifs » de la solution hôtelière à laquelle vous vous intéressez.
Les solutions hôtelières se divisent en deux catégories :
- Les logiciels Cloud comme Misterbooking. Ils ne sont installés sur aucun appareil et sont disponibles, via une connexion internet, depuis un ordinateur un smartphone ou une tablette. Accessible 24h/24 7j/7. Le coût est un abonnement mensuel ou annuel, comprenant la maintenance et la mise à jour constante du système. Les données sont stockées et sécurisées dans le cloud (serveur externe).
- Les logiciels installés. Ils sont installés sur un ou plusieurs ordinateurs dans l’hôtel. Le coût est souvent un coût unique à l’achat car la solution ne connaît aucune mise à jour ou évolution par la suite, sauf rachat d’une version plus récente au bout de plusieurs années. Le risque le plus connu est la perte de toutes vos données en cas de défaillance de l’ordinateur sur laquelle la solution est installée. Mais l’hôtel subit également une obsolescence progressive de la solution qui n’évolue pas avec le marché.
Quels sont les meilleurs logiciels de gestion pour les hôtels (PMS) ?
Il existe de nombreux logiciels de gestion hôtelière. Le plus répandu en France est Misterbooking, pionnier et leader français des PMS (Property Management System) Cloud depuis sa création en 2003.
La meilleure solution dépend de votre hôtel et de votre besoin. Il faut vous poser plusieurs questions avant même de débuter votre recherche pour mieux cibler les solutions que vous allez consulter en démonstration. Ainsi, nous vous en proposons quelques-unes ci-dessous :
- Combien de chambres avez-vous ?
- Souhaitez-vous une solution tout-en-un PMS + Channel Manager + Moteur de réservation ou avez-vous besoin d’avoir des partenaires différents ?
- De quels fonctionnalités et modules avez-vous besoin : gestion de la comptabilité, gestion de groupe, enregistrement des cartes bancaires, e-mails de suivi des réservations automatiques, etc…
- Sur quelles plateformes vendez-vous vos chambres en ligne ?
- A quels autres logiciels (restauration, yield…) souhaitez-vous être connecté ?
La solution qui sera la plus adaptée pour vous ne le sera peut-être pas pour un autre établissement hôtelier. Il vous faut donc établir votre propre projet pour mieux étudier les différentes propositions reçues. La présence ou non d’un service support pour vous accompagner en cas de blocages ou de questions est un point essentiel à intégrer à votre comparaison, ainsi que la formation incluse.
Lors de votre étude des logiciels viendra la question du budget. Les logiciels cloud ont tous un coût de mise en service/formation ainsi qu’un abonnement (mensuel ou annuel). Les solutions les plus transparentes vous inviterons à vous faire votre propre avis en consultant leur page « Tarifs » en ligne. Cependant, interrogez vos interlocuteurs sur les coûts cachés. Certaines solutions présentent un abonnement très attractif puis prennent des commissions sur chaque réservation. Ainsi, la solution qui semblait la plus attractive devient finalement la plus chère à cause des surcoûts non estimés au départ…
N’hésitez pas à consulter plusieurs solutions et à demander des démonstrations en ligne pour bien cerner leur contenu avant de prendre votre décision.
Un système de gestion peut-il centraliser toutes les réservations ?
Oui, un système de gestion hôtelière (PMS) peut centraliser toutes les réservations de l’hôtel. C’est même son rôle premier. Centraliser permet ensuite au système de répartir les réservations dans les chambres disponibles, de gérer les check-in et les check-out, de suivre le taux de remplissage de l’hôtel, d’attribuer les chambres pour le ménage, etc… Le PMS centralise pour mieux gérer avec toutes les données le quotidien de l’établissement.
Quelles sont les réservations centralisées dans le PMS ?
La bonne réponse est : Toutes.
- Les réservations du site internet de l’hôtel
- Les réservations des autres plateformes (OTA, CRS, GDS, etc…)
- Les réservations prises en direct (téléphone, email…)
- Les réservations prises en walk-in sur les bornes de l’hôtel
Deux méthodes vous permettront de centraliser toutes vos réservations dans un outil unique : soit vous pouvez choisir un PMS trois-en-un qui intègre le channel manager et le moteur de réservation en natif. Soit vous pouvez choisir le PMS seul et connecter une solution partenaire pour le channel manager et le moteur de réservation. Dans les deux cas, les réservations seront centralisées dans le PMS pour la bonne gestion des chambres, du ménage et des clients. La seule différence peut être l’immédiateté de la réception pour une solution tout-en-un versus un délai de quelques minutes pour une solution connectée.
La centralisation des réservations dans le Property Management System offre un autre avantage : la capacité de celui-ci à se connecter à d’autres solutions métiers et à transmettre toutes les données qui sont nécessaires en temps réel. Cela peut-être une solution de yield management qui utilise les data de chaque réservation pour analyser et émettre des recommandations. Ou bien un logiciel de restauration qui envoie automatiquement les factures sur la bonne chambre. Les possibilités sont multiples et adaptables selon vos besoins !
Quel PMS hôtelier choisir ?
Choisir son PMS hôtelier est l’un des choix les plus importants que doit faire un hôtelier pour garantir la bonne gestion de tout son établissement. Le choix dépend de vos besoins, de votre taille d’établissement, ainsi que des attentes que vous avez envers la solution : logiciel tout-en-un ? gestion des paiements ? connectivités ? hotline d’assistance ?
De nos jours, les solutions les plus modernes et ergonomiques sont toutes sur le Cloud, avec un accès en ligne 24/24 heures et 7/7 jours, depuis tous types de support (ordinateur, tablette et smartphone). Le cloud offre une maintenance incluse et des évolutions régulièrement, en fonction des nouveautés de la solution hôtelière et du marché. Vous bénéficiez donc toujours de la meilleure version du logiciel, à la différence d’une solution installée qui restera telle que vous l’avez acheté, sans évoluer.
Il est également recommandé que le PMS que vous choisissez possède un service support et qu’il soit inclus pour vous accompagner. Toute aide est la bienvenue lorsque vous rencontrez un blocage ou si vous avez une question à un moment clé de votre journée. L’idéal est que le support soit disponible par plusieurs moyens de communication pour utiliser celui qui vous convient le mieux. Le plus important est la hotline téléphonique pour obtenir une réponse immédiate en cas de besoin.
Le dernier point essentiel pour bien choisir son PMS hôtelier est l’API. Celle-ci est essentielle pour vous connecter aux autres solutions dont vous avez besoin et pour inviter régulièrement de nouvelles solutions à se connecter au PMS. Cela concerne les solutions d’ouverture de portes, de restauration, de revenue management, de paiements, etc…
Qu’est-ce qu’une OTA ?
OTA est un acronyme qui signifie Online Travel Agency en anglais, ou agence de voyage en ligne en français. Ce type de plateforme web revend les prestations touristiques ou les prestations de voyage de tiers (hôtel, compagnie aérienne, loueur de voiture). Ces plateformes permettent aux voyageurs de réserver différents services comme une chambre d’hôtel, un billet d’avion et une voiture de location en une seule fois. On retrouve également sur les OTA des avis de voyageurs sur les établissements et les services.
Dans l’hôtellerie, les OTA les plus connues sont Booking.com et Expédia, principaux leaders du marché. De nombreuses autres plateformes existent comme Airbnb, Agoda, Djoca Travel, Hotelbeds, HRS, Inifinite, eDreams Odigeo, Weekendesk, et bien d’autres… Ce sont tous des intermédiaires en ligne entre le voyageur et l’établissement hôtelier.
De nos jours, les OTA sont énormément consultées par les voyageurs qui recherchent la meilleure offre pour leur séjour. Le rapport qualité/prix n’a jamais été aussi important. Au fil des années, leurs parts de marché dans les ventes de chambres d’hôtels se sont développées de manière exponentielle, au détriment des ventes directes des hôteliers.
Les OTA sont commissionnées par les hôtels sur leurs ventes. Cela signifie que chaque réservation reçue via une agence de voyage en ligne coûte une commission à l’hôtel, plus ou moins importante selon l’OTA et selon son accord avec (la fourchette large est entre 10 et 25%). Cette commission est appliquée sur votre prix de vente TTC, options et restauration incluses si vous les vendez dans votre offre OTA.
En 2021, les voyageurs ont eu davantage conscience de la prise de pouvoir des OTA et de leur possibilité d’obtenir un meilleur tarif en direct. N’hésitez donc pas à proposer un meilleur prix sur votre site internet.
Qu’est-ce qu’un moteur de réservation (Booking Engine) ?
Le moteur de réservation est le système de réservation directe disponible sur le site internet de l’hôtel. Il permet aux internautes de réserver directement auprès de l’établissement, sans intermédiaire et en toute sécurité. Il est régulièrement appelé par son nom anglais Booking Engine.
Le moteur de réservation est un outil supplémentaire et indépendant du site internet de l’hôtel. Il est intégré au site web mais il n’en fait pas parti. On y accède bien souvent par un bouton « Réserver » sur toutes les pages du site internet. Cela redirige les visiteurs désireux de réserver ou de consulter les prix sur leurs dates de voyage vers l’url du moteur de réservation. Il peut aussi être intégré au site internet de l’hôtel, en « iframe ».
De nombreux prestataires existent pour fournir un moteur de réservation en adéquation avec le site internet et la charte graphique de l’établissement. Les solutions tout-en-un de PMS Cloud proposent bien souvent, et à un très bon tarif, le moteur de réservation pour votre site internet en option.
Il est essentiel pour un hôtelier de posséder un moteur de réservation disponible sur son site internet. Les clients consultent les OTA et les sites internet pour réserver en grande majorité sur internet en finalité. Les réservations par téléphone et par e-mail restent anecdotiques, c’est donc le moteur de réservation qui vous apportera la majorité de vos réservations directes.
Les hôteliers utilisent de plus en plus leur moteur de réservation pour attirer les clients avec de meilleurs tarifs que sur les OTA et ainsi les inciter à réserver en direct. L’avantage pour les hôteliers est qu’ils ne reversent aucun commission à un tiers lors d’une réservation directe, cela permet donc de proposer de meilleurs prix et de générer de meilleures marges.
Qu’est-ce qu’un Channel Manager ?
Le channel manager est un système hôtelier destiné à gérer les ventes de l’établissement sur les différents canaux de distribution mondiaux qu’il aura choisi parmi :
- Les agences de voyage en ligne, plus connues sous le nom de OTA pour Online Travel Agency : les plus connues sont Booking.com, Expédia et Airbnb mais il en existe des centaines d’autres à travers le monde, dont certaines sont spécialisées sur un secteur précis.
- Les centrales de réservations (CRS) comme Alliance Réseaux, Leboncoin, Synxis, Vertical Booking…
- Les métasearch tels que Google Hotel Ads, Google Free Booking Links, Tripadvisor, Trivago…
- Les Global Distribution Systems (GDS), logiciels pour les voyagistes comme ATEL, RHN, Rydoo…
Le channel manager est essentiel à la gestion des ventes de l’hôtel sur ses multiples canaux de distribution. C’est un assistant digital primordial pour la bonne gestion des ventes, des tarifs et des disponibilités sur tous les canaux, depuis une interface unique.
Le channel manager centralise les informations que l’hôtel émet vers ces plateformes (disponibilités, tarifs, catégories de chambre, offres commerciales, etc…). Il récupère toutes les informations liées aux réservations reçues sur ces plateformes, en temps réel. L’hôtelier peut modifier toutes les informations, à tout moment et sur les canaux de son choix, sans avoir besoin de s’y connecter mais uniquement en utilisant son channel manager.
Par exemple, si pour les prochaines vacances scolaires, un canal n’a plus aucune chambre disponible. L’hôtelier peut, depuis le channel manager, retirer deux chambres d’un autre canal moins performant pour les attribuer à celui-ci et ainsi générer de nouvelles ventes. Chaque action est immédiate.
Qu’est-ce qu’un PMS (Property Management System) ?
Le logiciel de gestion hôtelière est aussi appelé PMS, acronyme de Property Management System en anglais. C’est le logiciel qui centralise toute la gestion de l’hôtel ainsi que les réservations : tâches quotidiennes, dossiers clients, suivi des ventes, gestion des arrivées et des départs… Le PMS est l’interface centrale de la gestion d’un hôtel. Il regroupe donc tout ce qui fait le fonctionnement opérationnel et stratégique de l’hôtel.
Le PMS réunit toutes les fonctionnalités essentielles au bon déroulement de la gestion quotidienne de l’hôtel. Cela comprend la gestion et l’attribution des chambres, la gestion des réservations, les dossiers clients (cardex), la facturation, la comptabilité, la communication interne, la communication client, la gestion des paiements, le housekeeping, et bien d’autres… Il doit donc être choisi minutieusement. L’importance est qu’il corresponde aux attentes de votre hôtel.
De nos jours, la majorité des logiciels hôteliers sont sur le cloud. Grâce à internet, cela les rend accessible à tout moment et de partout, que ce soit sur mobile, tablette ou ordinateur. Les solutions installées deviennent obsolètes car elles ne sont pas mises à jour après l’installation (ou moyennant un coût supplémentaire, alors qu’une solution cloud est mise à jour en temps réel sans surcoût) et sont moins sécurisées. En cas de défaillance de l’ordinateur possédant le logiciel, la totalité des données et des réservations d’être perdues. Cela ne peut pas se produire avec une solution cloud car les données sont stockées dans des serveurs sécurisés.
Quasiment tous les fournisseurs de logiciels hôteliers proposent une démonstration gratuite pour découvrir l’outil et ses fonctionnalités. N’hésitez pas à les solliciter pour vous familiariser avec les différentes solutions et échanger avec leurs équipes avant de prendre votre décision.
Comment fonctionnent le yield et le revenue management ?
Le Yield management est une technique d’analyse et de variation des tarifs d’une chambre d’hôtel en fonction du comportement des acheteurs, de la concurrence et de la demande. Son objectif est d’augmenter le taux d’occupation et le prix moyen des chambres dans l’établissement hôtelier. Plus simplement, il s’agit de vendre la bonne chambre, au bon moment, au bon client, et au meilleur prix qu’il soit.
Le revenue management est quant à lui un autre concept, plus généraliste. Son objectif est de développer les revenus de l’hôtel au sens large, et non pas seulement le prix de la chambre. Cela peut donc passer par la vente d’options additionnelles ou de packages vendus plus chers.
Les deux sont une technique commerciale et marketing. Le yield management est apparu dans les années 1980 aux Etats-Unis. Il fût utilisé en premier lieu dans le secteur des transports aériens avant de se propager aux autres secteurs dont l’hôtellerie. Son objectif est toujours le même depuis sa création : réguler le prix de vente d’un siège, d’une voiture ou d’une chambre selon la demande pour maximiser les ventes d’une entreprise.
Que ce soit le yield ou le revenue management, les deux augmentent la marge et le chiffre d’affaires de l’hôtel, en faisant fluctuer les prix de ventes selon les estimations de ventes, l’anticipation des comportements clients, le taux d’occupation ou encore l’analyse de la concurrence.
Dans les groupes d’hôtels ou dans les chaînes hôtelières, le yield management ou le revenue management est géré par un Yield Manager aussi appelé Revenue Manager. Ce nouveau métier a été créé récemment dans les hôtels. Son rôle est de veiller tous les jours à l’occupation, aux tarifs et de faire fluctuer les prix pour développer les ventes. Il a un rôle de recommandation et de décision pour tous les hôtels du groupe. Dans les plus petits établissements ou dans les hôtels indépendants, ce travail peut aussi être réalisé par la direction ou par le réceptionniste.
Comment gérer un hôtel ?
Pour gérer un hôtel, vous aurez besoin d’un logiciel de gestion hôtelière (aussi appelé PMS pour Property Management System). Celui-ci vous permet de gérer l’intégralité de votre établissement sur une interface unique de gestion : réservations, gestion des chambres, dossier client, options supplémentaires, extras, suivi du ménage, suivi des stocks, etc…
La gestion d’un hôtel demande beaucoup d’organisation. Le suivi quotidien des clients et les tâches administratives sont des missions récurrentes et chronophages. Il est nécessaire de centraliser au maximum ces tâches dans un logiciel de gestion pour plus d’efficacité.
Si vous commercialisez vos chambres sur les OTA (agences de réservations en ligne), vous aurez également besoin d’un channel manager connecté à votre PMS. Son rôle est de centraliser la gestion de tous vos canaux de distribution pour vous donner une vue d’ensemble sur vos ventes. Sa connectivité au PMS vous permettra de les suivre dans le même planning que vos ventes directes et vos chambres. Vous gagnerez en efficacité et en temps.
Tous les hôtels recherchent à accroître leurs ventes directes. C’est pourquoi il est fortement recommandé d’équiper également le site internet d’un moteur de réservation direct. Celui-ci permettra aux clients qui se renseignent de voir pouvoir réserver auprès de votre établissement sans intermédiaire. Mettez en avant un meilleur tarif que sur les autres canaux pour inciter à la réservation directe et ainsi accroître vos revenus (pas de commission).
Pour bien gérer un hôtel, il faut donc s’équiper de solutions logicielles fiables et performantes. Ainsi, vous pourrez consacrer plus de temps à la stratégie commerciale, à la définition des tarifs, au management des équipes, à l’accueil de vos clients, etc…
Comment utiliser efficacement un logiciel hôtelier ?
Pour utiliser efficacement un logiciel hôtelier, centralisez toute votre gestion dans un logiciel ergonomique, performant, et cloud : ainsi, vous y aurez accès partout, à tout moment, et depuis tous types de support. Ce sera un premier (et grand) pas pour utiliser votre logiciel hôtelier au maximum de ses performances.
Le principal atout pour utiliser un logiciel hôtelier au maximum de ses capacités est de bien le connaître, de savoir facilement utiliser l’outil et qu’il soit adapté à l’établissement. La formation est une étape essentielle de votre prise en main du logiciel. Soyez accompagné et formé par un expert du système pour le découvrir dans son intégralité et pouvoir poser vos questions. Certaines solutions mettent en avant une formation autonome avec des tutoriels ou des webinars. Bien que cela soit attrayant au premier abord, vous ne découvrirez hélas jamais tous les atouts et toutes les fonctionnalités du logiciel par vos propres moyens. La présence d’un service support au-delà de la formation est aussi un avantage à tenir compte.
Le fait d’avoir toutes vos informations dans un unique logiciel hôtelier vous permet d’avoir un suivi des statistiques et des projections plus complètes et pertinentes. Centralisez votre gestion de préférence dans une solution tout-en-un (PMS + Channel manager + Moteur de réservation) qui vous simplifiera le quotidien et le suivi tant au niveau de la réception, de la direction que du yield manager. Cette centralisation vous assurera des données récoltées en temps réel pour situer chaque jour l’avancement de vos réservations et prendre les décisions importantes. Vous pourrez également exploiter les fonctionnalités de Yield Management offerte par certains PMS pour projeter vos ventes et vous comparer aux périodes ou aux années précédentes.
Comment améliorer la gestion de l’hôtel avec un PMS ?
Un logiciel hôtelier, ou PMS, est un outil permettant de centraliser toute la gestion de votre hôtel sur une seule et unique interface. Un outil performant et bien paramétré vous aidera à gagner un temps précieux au quotidien et à maximiser vos ventes, votre chiffre d’affaires et votre taux d’occupation. L’enregistrement automatique des réservations entrantes en provenance du chanel manager et du booking engine sont un atout du PMS pour suivre son volume de réservation et prendre des décisions en temps réel.
Pour améliorer la gestion de votre hôtel grâce à votre logiciel PMS cloud, l’essentiel pour commencer est de bien vous en servir, et de vous en servir dans son intégralité. Profitez de toutes les fonctionnalités offertes par votre PMS. Les équipes commerciales et support du logiciel pourront vous les montrer et/ou vous former à leur usage au quotidien.
Le PMS centralise également de nombreuses autres parties de votre gestion comme celle des chambres ou du ménage notamment. Avec une gestion des chambres disponibles dans un même logiciel de gestion, cela vous permet de réallouer une chambre annulée en un clic sur un nouveau canal. Une action rapide et efficace qui vous assure une remise en vente immédiate de votre bien. Autre avantage : la remontée des chambres propres en temps réel vous permet de les attribuer immédiatement aux clients présents au check-in.
Les systèmes hôteliers les plus performants proposent d’automatiser les communications clients ainsi que les paiements à distance. L’objectif est de vous aider à réduire les saisies manuelles et le temps passé à des tâches administratives pour augmenter votre temps disponible pour vos clients présents dans l’hôtel ou à venir. La partie paiement s’automatise quant à elle pour vous protéger des no show, des non-paiements et des répudiables. Le PMS peut vous aider à améliorer la gestion de votre hôtel en vous aidant à mieux protéger vos encaissements et donc vos finances.
Quels sont les avantages d’un PMS cloud pour l’hôtel ?
Les PMS (Property Management System) Cloud sont de plus en plus répandus. Misterbooking était le pionnier des PMS Cloud en France en 2003. Désormais des dizaines de solutions existent sur le marché.
L’alternative au PMS Cloud est le PMS installé. Autrement dit, le logiciel est installé sur un ordinateur précis (souvent celui de la réception) avec un accès uniquement via cet appareil car les données sont enregistrées dans cet ordinateur. L’inconvénient est qu’en cas de panne de l’ordinateur, les données peuvent être intégralement perdues. Cela peut être très grave pour la bonne gestion des réservations de l’hôtel et l’accueil des clients. Les logiciels installés existent toujours mais sont bien moins nombreux et moins demandés pour les risques cités ci-dessus.
Les solutions de PMS cloud offrent quant à elles un stockage sécurisé des données dans des serveurs externes (Data center). Aucune sauvegarde n’est faite sur l’appareil utilisé pour les consulter, aucune perte de données. L’hôtel reste propriétaire des données mais ne les conserve pas dans son ordinateur personnel pour plus de sécurité. De plus, cela garantit un accès aux données vingt-quatre heures sur vingt-quatre et sept jours sur sept. Grâce au PMS cloud, les données sont accessibles tout le temps, et depuis n’importe où : le matin sur l’ordinateur de la réception, lors du déjeuner sur le smartphone, le soir hors de l’hôtel sur une tablette tactile…
Les solutions cloud offrent également une maintenance continue et des évolutions régulières. Avec un logiciel cloud, l’hôtel bénéficie toujours de la version du PMS la plus récente du système, à la différence d’un logiciel installé qui n’évolue jamais sans une nouvelle installation.
Enfin, les systèmes cloud peuvent se connecter entre eux, via des API ouvertes qui communiquent en temps réel. Vos données sont donc échangées entre vos systèmes sans que vous n’ayez aucune manipulation à réaliser sur le PMS ou sur un autre de vos logiciels. Cela élimine le risque d’erreurs humaines, garantit l’immédiateté de l’information et vous assure un plein fonctionnement de tous vos outils pour mieux diriger votre hôtel. Profitez de tous les atouts d’un PMS Cloud !
Comment satisfaire les clients dans un hôtel ?
Les clients d’un hôtel ont des attentes différentes des clients qui achètent un produit ou un bien de consommation. Leur expérience et leur satisfaction porte sur un vécu et non sur un produit. L’équivalent du produit, qui est donc la chambre, ne suffira pas à satisfaire le client. Même si la chambre reste l’un des points essentiels, tout l’environnement a son importance : accueil à l’arrivée, temps d’attente pour la réception, décoration de l’hôtel, produits et services à disposition, qualité du petit déjeuner et des autres repas si vous proposez la demi-pension, etc…
Dans l’hôtellerie, les clients ont d’autant plus besoin de reconnaissance et d’attention avant, pendant et après leur séjour. L’expérience et la satisfaction ne commencent pas à leur arrivée uniquement, mais bien avant. De nombreuses actions peuvent être mises en place pour améliorer leur satisfaction dès la réservation. Par exemple, anticipez leur venue par des e-mails personnalisés qui seront adaptés selon leur profil, et des recommandations sur vos services ainsi que sur votre ville/région. Un client loisir n’aura pas les même attentes qu’un client d’affaire. Pendant leur séjour, soyez à leur écoute et répondez à leurs besoins. Une défaillance peut arriver (fuite dans la douche, serrure défectueuse…), tout le monde peut comprendre cela. L‘importance sera votre réactivité et vos actions pour palier au problème et l’aider à réussir son séjour malgré cela.
Vous pouvez également programmer un e-mail de demande d’avis en fin de séjour pour récupérer les retours et les idées de vos clients et ainsi faire évoluer votre offre. Cela montrera au client l’importance que vous lui donnez, et vous permettra de vous améliorer pour les suivants. Cela vous permettra aussi de donner la parole aux clients insatisfaits, et de les traiter, avant qu’ils ne s’expriment ailleurs en ligne.
Qu’est-ce que l’expérience client dans l’hôtellerie ?
L’expérience client est un terme très large qui définit l’ensemble de la relation entre l’hôtel et son client. Cela regroupe les émotions et les ressentis du client envers l’établissement ou la marque, que ce soit avant, pendant et après son séjour.
L’expérience client dans l’hôtellerie débute avant même la réservation. Le client peut interagir avec l’hôtel sans être (encore) un client : en consultant son site internet et ses pages sur les OTA, en lisant ses contenus en ligne, en contactant la réception pour avoir une information, en suivant ses pages sur les réseaux sociaux… Il y a de nombreuses façons aujourd’hui sur le web de débuter une relation, et donc une expérience client. Ce premier contact étant souvent « virtuel », il est essentiel de soigner vos communications et votre site internet.
Une fois la réservation d’une chambre d’hôtel effectuée, l’expérience se prolonge par les communications (notamment par e-mail ou bien par message sms) et les échanges à distance avec l’hôtel. Tout est généralement sur le web jusqu’à la première expérience « réelle » lors de l’arrivée du client le jour de son check-in. Le check-in, comme le check-out, sont des moments clés dans votre relation avec le client, soignez-les bien. Ce sont les interactions formelles entre votre personnel et vos clients, et le ressenti humain qu’il y a pour votre hôtel peut se faire à ce moment-là. Pensez également à soigner toutes les autres interactions avec le personnel de l’hôtel lors de son séjour pour lui laisser le meilleur souvenir relationnel possible.
Qu’est-ce que l’ADR et comment le calculer ?
L’ADR, acronyme de Average Daily Rate en anglais, signifie tarif journalier moyen (TJM) en français. Il indique le prix moyen de toutes les chambres vendues sur une période choisie. Le calcul est simple : le revenu généré divisé par le nombre de chambres vendues. L’ADR s’exprime dans votre monnaie locale, dans notre cas ce sera donc en Euro.
Prenons par exemple un hôtel qui a vendu 280 chambres sur une semaine pour un revenu total de 19 600€. Son tarif journaliser moyen, ou ADR, se calcule ainsi : 19 600 / 280 = 70€. Le tarif moyen journalier par chambre est donc de 70€.
Avec le RevPAR et le Taux d’occupation (TO), l’ADR est le troisième indicateur essentiel dans l’hôtellerie. Il permet à l’hôtel d’évaluer son prix de vente moyen et de le comparer à son prix moyen souhaité, ainsi qu’à celui de ses concurrents. Cela lui permet ensuite de prendre les décisions stratégiques nécessaires au développement de son prix moyen et de ses ventes.
Pour augmenter votre ADR ou TJM, vous devez rendre votre établissement plus attractif, que ce soit par la décoration, par les services, par la localisation, ou autre… Les clients doivent être prêts à dépenser plus pour l’une de vos chambres pour que votre prix moyen augmente significativement. Vous pouvez notamment développer votre réputation en ligne et vous rendre plus visible dans votre zone, proche de votre hôtel. Les expériences et les packages peuvent vous permettre de mieux vendre son chambres car elles offriront un petit plus que celles de vos concurrents. N’hésitez pas à étudier leur prix et à vous comparer pour mieux vous positionner.
Qu’est-ce que le RevPAR et comment le calculer ?
Le RevPAR, acronyme du terme anglais Revenue Per Available Room, se traduit en Revenue par chambre disponible en français. C’est un indicateur de performance dédié à l’hôtellerie. C’est l’une des mesures les plus suivies par les hôteliers. Elle permet de savoir le revenu que l’hôtel génère, toutes chambres disponibles confondues, réservées ou non. On exclut donc les chambres fermées à la vente (en travaux par exemple). Le résultat du RevPAR est exprimé dans votre monnaie locale, dans nos exemples et explications de calcul nous prendrons l’Euro comme monnaie.
Cet indicateur se calcule sur une période précise, à déterminer de la manière suivante : le prix moyen par chambre (ADR) en € multiplié par le taux d’occupation (TO) en %.
Par exemple : Nous décidons de calculer le RevPAR de notre hôtel sur une semaine. L’hôtel a 50 chambres avec un taux d’occupation sur la semaine de 60%. Son revenu moyen est de 100€ par chambre. Le RevPAR est calculée de la manière suivante : 100€ x 0,60 = 60 €. Le RevPAR est donc de 60€ pour cette semaine étudiée.
Cet indicateur ne s’étudie pas seul, il accompagne d’autres analyses et d’autres KPIs. Il ne tient notamment pas compte de la taille de l’hôtel, ou des disparités tarifaires entre les différentes catégories de chambres. Il ne tient pas non plus compte de la rentabilité ni des bénéfices. Il est donc essentiel de prendre en compte le taux d’occupation et la situation personnel de l’hôtel pour interpréter ce résultat et prendre les bonnes décisions associées.
Un RevPAR en croissance signifie que soit le prix moyen de vos chambres, soit le taux d’occupation de votre hôtel, augmente. Cela vous aide à prendre les décisions et à adapter votre stratégie pour développer vos revenus.
Comment calculer et augmenter le taux d’occupation de son hôtel ?
Le taux d’occupation (ou TO) est le ratio entre le nombre de chambres occupées et le nombre de chambres disponibles dont l’hôtel dispose. Il exprime la part des places occupées sur la totalité des places disponibles pour savoir quel part de l’hôtel est occupé. Il se traduit en pourcentage. Il se calcule sur la période souhaitée et se compare d’une période ou d’une année sur l’autre.
Prenons l’exemple d’un hôtel de 100 chambres dont 70 sont occupées. Ce jour-là, le taux d’occupation est donc de 70%. Pour l’estimer sur une période, par exemple une semaine, multiplié le nombre de chambres par le nombre de jours donc 100 x 7 = 700 chambres en tout. Cette semaine-là, 455 chambres ont été louées. Le TO est donc de 455 / 700 x 100 = 65%.
Le taux d’occupation est un excellent indicateur pour connaître l’attractivité de l’hôtel et de ses tarifs sur le marché. Connaître son pourcentage de chambres louées donne une indication essentielle sur sa fréquentation. Cela traduit également la saisonnalité de l’établissement hôtelier et le dynamisme de la demande dans l’environnement de l’hôtel. L’interprétation dépend bien entendu de l’environnement de l’hôtel, de sa saison et de ses tarifs. Bien que cet indicateur soit essentiel, il s’utilise dans un environnement d’analyse avec d’autres indicateurs de yield management. Par exemple le RevPAR, le prix moyen, et bien d’autres encore…
Pour augmenter le taux d’occupation (on utilise souvent l’acronyme TO) de son hôtel, il faut commencer par bien analyser sa stratégie tarifaire, son environnement concurrentiel, son positionnement, son image ainsi que sa réputation. Vendre sa chambre au bon prix est essentiel pour avoir un TO performant, notamment en s‘adaptant à la saison et aux évènements. Il est également essentiel d’être visible en ligne et de proposer des offres attractives pour vous démarquer des autres établissements à proximité.
Qu’est-ce que la tokenisation ?
La tokenisation est un processus permettant de remplacer des données sensibles par un élément équivalent (appelé token) qui est inutilisable en dehors de son système d’exploitation. C’est un processus de sécurité informatique qui peut être utilisé pour des données bancaires (IBAN, numéros de carte, …), des données de santé (résultats médicaux, numéro de sécurité sociale, numéro de mutuelle, …), des mots de passe, des coordonnées personnelles (nom, prénom, numéro de carte d’identité, passeport, …) et bien d’autres données. La tokenisation est une alternative performante et moderne au chiffrement des données. C’est une nouvelle façon de les sécuriser.
La tokenisation est très utilisée pour les données de cartes bancaires dans l’hôtellerie, notamment pour sécuriser l’enregistrement des cartes de paiements des clients. Celles-ci sont très souvent enregistrées dès la réservation et sont donc conservées plusieurs semaines ou mois par le système de gestion hôtelière.
Concrètement, comment cela fonctionne t’il ?
Les données sensibles sont enregistrées par le système. Celui-ci sépare l’information sensible du token qui est créé pour la protéger. Ce token est généré de manière aléatoire et il ne peut plus changer une fois en place. Dans le système, la données n’apparaît pas et n’est pas lisible (exemple : les numéros de la carte bancaire ne sont pas visibles et sont remplacés visuellement par des étoiles). La donnée tokenisée ne peut être utilisée que dans le système qui l’a créé. C’est le point fort de ce processus de protection puisqu’en cas de vol de la donnée par un système malveillant, celui-ci ne possèdera que le token et ne pourra pas l’exploiter. Le token n’a aucune valeur hors de son système de création.
Comment mes données sont-elles sécurisées sur le cloud (Norme PCI DSS) ?
La norme PCI DSS est une norme de sécurité des données qui s’applique sur les cartes bancaires. L’objectif est de réduire la fraude en ligne en imposant une norme commune à toute société traitant des données de cartes de paiement. Avec la norme PCI DSS, les entreprises offrent une réponse unie avec les banques pour lutter contre les incidents de sécurité sur les cartes de paiement.
Les lettres PCI DSS signifient en anglais “Payment Card Industry Data Security Standard”. Cette norme est connue et appliquée au niveau mondiale, mais elle n’est pas obligatoire partout. C’est un atout pour un logiciel Cloud gérant des cartes bancaires de répondre officiellement à cette norme. Pour une solution du secteur de l’hôtellerie, avoir la norme PCI DSS est un gage de qualité et de confiance dans le traitement des données de cartes bancaires de ses clients (les hôteliers) mais aussi des clients de ses clients (les voyageurs).
Les logiciels hôteliers cloud gèrent et sauvegardent des données sur des serveurs (data centers) qui sont à distance. La sécurisation des données est donc essentielle. Pour les logiciels hôteliers possédant un module de gestion des paiements (souvent en option), la norme PCI DSS est donc d’autant plus importante pour garantir la sécurité des données des cartes bancaires. Que ce soit un simple module d’enregistrement des cartes, un TPE virtuel disponible dans le logiciel ou, pour les plus performants, un système de scénarios de paiement automatisé, l’importance de la sécurité sur le cloud reste la même. Dans tous les cas, le traitement des cartes bancaires, des paiements et des échéances de règlements sont des points nécessitant un logiciel aux normes de votre pays. Renseignez-vous bien sur les labels et normes détenus par le logiciel avant de le choisir.
Qu’est-ce qu’un logiciel SaaS ?
Un logiciel dit SaaS (pour Software As A Service en anglais), est un logiciel en tant que service. Cela signifie que le logiciel, ou l’application, est fourni sous forme d’un service clé-en-main aux utilisateurs, sur internet. Ce terme est indissociable du Cloud Computing puisqu’une solution SaaS est uniquement disponible sur le Cloud, et non en version installée.
Les logiciels SaaS sont des solutions disponibles immédiatement sur le cloud et hébergées sur des serveurs sécurisés, à distance. Les utilisateurs s’y connectent via un navigateur web. Ces solutions ne sont donc jamais installées sur un ordinateur mais elles sont disponibles à volonté en ligne en s’identifiant sur un appareil connecté à internet (PC, tablette, smartphone…).
Ce sont des services constamment mis à jour par le fournisseur. Les logiciels évoluent selon les correctifs, les évolutions et les nouveaux modules développés. Vu qu’ils ne sont pas installés par l’utilisateur mais que celui-ci s’y connecte à distance, il a toujours accès à la dernière version du logiciel. Un avantage fort comparé à une solution installée qu’il faudra racheter au bout d’un certain temps car elle sera devenue obsolète. Dans le cas d’une solution SaaS, à chaque connexion l’utilisateur bénéficie de la dernière version mise en ligne du système, sans aucun délai d’attente.
Ces logiciels SaaS fonctionnent sous forme d’abonnement, que ce soit annuel ou mensuel. C’est une forme de location d’accès : l’utilisateur paye pour y avoir accès et s’en servir pendant une certaine durée mais ne possède pas une version de la solution. La durée est avec ou sans engagement selon les conditions de vente du fournisseur, n’hésitez pas à vous renseigner.
Qu’est-ce que le Cloud ?
Dans l’informatique, le Cloud aussi appelé Cloud computing, est une infrastructure gérée et stockée sur des serveurs à distance (Data centers). Le Cloud est donc accessible avec une connexion internet uniquement. Venant de l’anglais qui signifie « nuage », le cloud définit donc une technologie qui n’est accessible qu’en ligne.
Cela peut concerner le stockage de données dans des serveurs sécurisés à distance. Pour les particuliers, les plus connus sont Dropbox ou Google Drive. Côté entreprise, les noms les plus connus sont OVH Cloud, Amazon Web Services (AWS) et Microsoft Azure.
Cela peut aussi concerner l’utilisation de logiciels sur le cloud. Cela signifie que ces logiciels ne nécessitent pas d’installation sur l’ordinateur (ou autre appareil) pour être utilisés. Ils ne prennent pas d’espace de stockage interne. Pour les utiliser, on se connecte au logiciel grâce à une page de connexion en ligne, en utilisant un identifiant et un mot de passe personnel. Les données sont donc stockées également dans le cloud, et non plus sur le support d’utilisation.
Le cloud apporte de nombreux atouts dont notamment :
- Pas de stockage de données ou de logiciels installés sur l’appareil, donc gain de place de stockage en interne pour le reste de vos éléments.
- Stockage sécurisé sur des serveurs à distance. Avec des sauvegardes, vous avez la garantie de ne jamais perdre vos données. C’était un risque courant et inquiétant pour les hôteliers de risquer de perdre ou de ne plus accéder à toutes leurs réservations stockées dans un ordinateur en cas de panne de celui-ci. Cela ne peut plus se produire avec le cloud.
- Logiciels accessibles partout, à tout moment, et sur plusieurs types de support (tablette ou smartphone en plus de l’ordinateur par exemple). Il n’est pas nécessaire d’être derrière un ordinateur précis, dans un endroit physique imposé.
- La garantie d’avoir un logiciel toujours à jour. Les solutions cloud n’étant pas installées, toutes les évolutions et les corrections sont faites sur la version stockées à distance et donc accessible à tous les utilisateurs à leur prochaine connexion. Il n’y a plus de version à acheter tous les 2 ou 3 ans.
En 2003, Misterbooking a été le pionnier des logiciels de gestion des réservations Cloud en France. Une révolution sur le marché du nautisme puis de l’hôtellerie, désormais répandue à travers le monde.
Qu’est-ce qu’une API ouverte ?
API signifie Application Programming Interface en anglais, ou interface de programmation d’application en français. Une API est un intermédiaire qui permet à des programmes distincts d’interagir entre eux et de partager des données. L’API est mise à disposition par l’un des logiciels, auquel l’autre logiciel vient se connecter pour récupérer ou envoyer des données. L’API expose une partie choisie du logiciel ou des données à d’autres logiciels, tout en protégeant le logiciel dans son intégralité.
Les solutions connectées via API semblent tellement intégrées entre elles que le partage de données passe inaperçu par l’utilisateur, très satisfait de l’immédiateté dans le partage de ses datas.
Il existe deux types distincts d’API :
- L’API interne ou API privée, dédiée aux utilisateurs d’une même organisation.
- L’API externe ou API ouverte, permet aux développeurs externes de venir se connecter au logiciel pour récupérer ou échanger des données. Celles-ci sont définies par avance par les deux solutions.
Dans le cadre d’une connectivité entre logiciels hôteliers, les API ouvertes sont souvent disponibles sur simple demande, déposée par la solution partenaire qui souhaite se connecter. Les logiciels protégeant des données de voyageurs, leur API ouverte n’est disponible que sur demande, et soumise à des codes d’accès spécifiques.
Concrètement, dans le cadre d’une connectivité entre le PMS et d’autres solutions hôtelières, il existe de nombreuses possibilités comme par exemple :
- Le PMS et la caisse du restaurant : identité des clients de l’hôtel et de leur numéro de chambre visible dans la caisse du restaurant. A l’inverse, envoi des notes du restaurant sur la facture de la chambre pour paiement au check-out.
- Le PMS et logiciel de revenue management : envoi des tarifs, des disponibilités, des réservations, etc… du PMS vers le logiciel partenaire pour permettre d’avoir des analyses pertinentes en temps réel pour le revenue management.
- Le Channel Manager et l’OTA : envoie vers l’OTA des chambres choisies par l’hôtelier pour être vendues sur ce canal, de leur prix de vente et de leurs dates de disponibilités. Réception en retour du détail de chaque réservation reçue par cette OTA.
Comment un PMS s’intègre-t-il à d’autres logiciels de l’hôtellerie ?
Le logiciel de gestion hôtelière, aussi appelé PMS pour Property Management System, est au cœur de toute la gestion de l’hôtel. Il est le logiciel le plus essentiel pour la réception et le suivi des réservations. il centralise toute la gestion de l’hôtel, le suivi des ventes et la répartition des chambres. Tout la gestion débute et se termine dans le PMS hôtelier. Le PMS centralise et coordonne
La majorité des systèmes PMS Cloud ont développé une API pour connecter leurs partenaires. Ces accès sécurisés à des données précises permettent à des solutions partenaires autorisées de se connecter au logiciel de gestion pour récupérer ou envoyer des données importantes pour l’hôtelier : données de réservations, tarifs, disponibilités, coordonnées clients, etc…
L’hôtel choisit les autres solutions à connecter à son PMS, selon ses besoins. Il peut à tout moment demander l’interruption de la connectivité car il reste décisionnaire et propriétaire de ses données. Les intégrations de logiciels métiers au PMS via l’API permet à l’hôtel de connecter des systèmes de distribution, de restauration, d’ouverture de portes, de revenue management, d’avis client, et bien d’autres…
Choisir un PMS Cloud permet un accès 24/24h à ses réservations et à sa gestion, depuis tous les supports (ordinateur, tablette, smartphone). Cela permet aussi une connectivité totale entre son logiciel de gestion et tous ses autres outils métiers. C’est un gain de temps puisque la communication des données est automatique et informatisée. C’est aussi une protection contre les erreurs humaines lors de re-saisies de données manuelles entre deux logiciels.